Kutatás, skálázás, érett piacok meghódítása - végre egy product meetup!
A WiseTalks x ProductTank meetupján elhangzott előadások összefoglalója.
2014-ben, több mint 9 évvel ezelőtt tartottuk az első product meetupot a Prezi irodájában. Az eseményt együtt szerveztük az akkori kollégáimmal, és mindig nagyon élveztem az előadásokat, a kialakuló beszélgetéseket. Volt olyan eseményünk, ahova több, mint 100, product management iránt érdeklődő ember jött el. Az elmúlt években viszont nagyon megritkultak a product meetupok. Amióta a COVID korlátozásoknak vége, alig volt rendezvény ebben a témában. Ezért örültem annyira, amikor megláttam, hogy a ProductTank Budapest és a Wise közösen szervezett egyet. Most megosztom veletek, ami elhangzott az előadásokon.
A meetupot 2023. május 17-én rendezték a Wise budapesti irodájában. Összesen 4 előadó tartott három előadást angolul, a párhuzamosan zajló Craft és annak testvérkonferenciái miatt nemzetközi közönség előtt.
Somogyi Flóra: The Power of Research
A nyitóelőadást Somogyi Flóra, a Lightyear Research Leadje tartotta, aki három, kutatással kapcsolatos tévhitet cáfolt meg gyakorlatból hozott példákkal.
Az első tévhit szerint nem szükséges kutatást végezni, hiszen mi is használjuk a terméket, mi vagyunk a felhasználók, így tudjuk, mire van szükség. Flóra példaként a Bulb nevű, UK-beli energetikai céget mutatta be. A Bulb fő újdonsága a megújuló energiaforrások használata. A csapat az elején azt gondolta, hogy a célközönségük hasonló hozzájuk - fiatal, fenntarthatóság irányt érdeklődő, tech savvy emberek, akik majd örömmel használják a mobile-first, fiatalos design-nal készült szolgáltatásukat. Egy kutatás azonban megmutatta nekik, hogy a legtöbb felhasználójuk 40-60 éves ember, akik nem a fenntarthatóság, hanem az alacsony árak miatt választották a szolgáltatót.
A második tévhit szerint a research gyakorlatilag csak usability testing, ezért csak a designerek támogatására jó. Itt került elő a research 3 szinten való működése - a micro, a közép, és a macro szintek. Micro szinten a fő kérdés az, hogy hogyan kellene a terméknek működnie; közép szinten az, hogy milyen közönségnek és milyen funkciókat fejlesszünk; míg macro szinten a research az üzleti stratégiával kapcsolatos kérdésekben tud segíteni.
A harmadik tévhit szerint sok cég úgy véli, hogy ők túl kicsik vagy túl fiatalok ahhoz, hogy egy teljes munkaidős kutatót alkalmazzanak. Flóra nagy volumenű kutatásokból hozott példákat, amelyek azt mutatták, hogy a kutatás alkalmazása már a cégek korai életszakaszaiban csökkenti annak az esélyét, hogy energiát fektessünk olyan ötletek megvalósításába, amelyekre nincs kereslet.
Horányi Gergő és Litavecz Kristóf: Shipping fast while servicing at scale
A második előadásban a Wise csapatából Horányi Gergő, Product Director és Litavecz Kristóf, Group Product Manager, a felhasználói támogatás skálázhatóságát vizsgálta.
Egy fiatal cég esetén a terméket készítő és a felhasználókat támogató csapatok még közel dolgoznak egymáshoz - akár egy irodán belül. Azonban ahogy a cég bővül, úgy távolodnak el egymástól ezek a csapatok a napi munkában, romlik az információáramlás, és kevésbé lesz egyértelmű, melyek a felhasználók legégetőbb problémái és hogy hogyan oldjuk meg azokat. Egy nagyobb szervezetben az egyre több felhasználó támogatására egyre nagyobb Customer Support csapat kellene, de egy ponton túl ez nehezen skálázódik, ezért a fő cél, hogy csökkentsük azoknak a megkereséseknek a számát, aminek a megoldásához egy ügyfélszolgálatos kolléga segítsége szükséges.
Egy skálázódó szervezetben ezekre érdemes figyelni:
Legyen adat — minden beérkező panaszt címkézni kell témára, funkcióra stb., hogy lássuk, mely területekkel kapcsolatban érkeznek a megkeresések.
Javítsuk ki, amit lehet — ha egy hibát sokan jelentenek, azzal csökkentjük leggyorsabban a megkereséseket, ha kijavítjuk azt.
Legyen önkiszolgáló — ahol csak lehet, támogassuk a felhasználókat abban, hogy maguk oldják meg a problémájukat. Ha azonosításhoz el kell küldeni a dokumentumokat, készítsünk egy felületet, ami ezt támogatja.
Automatizáljunk - ha van egy probléma, aminek kapcsán a kollégák mindig ugyanazt a javaslatot adják, akkor van lehetőség arra, hogy ezeket automatikusan megkapják a felhasználók. Ha dokumentumokat kell megvizsgálni, vannak automatikus iratfelismerést támogató rendszerek, amivel csökkenthető a manuális munka.
Adjunk személyes segítséget — ideális esetben az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáknak akkor kellene csak bekapcsolódnia, ha a fenti megoldások nem működnek.
Az előadás egy másik érdekes kérdése az volt, hogyan kezeljük a gyengébb minőségű termékeket. Irányelvként azt fogalmazták meg, hogy azokkal a termékekkel érdemes foglalkozni, ahol az ügyfelek nagy értéket generálnak a cégnek és könnyű őket kiszolgálni. Ha egy ügyfélkört nehéz és drága kiszolgálni, és ráadásul még haszon sincs belőle, akkor megéri elgondolkozni az adott termék megszűntetésén.
“No product is better than sh*t product.”
Az előadók ajánlották Matthew Dixon, Nick Toman és Rick Delisi könyvét: The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty, amelyből ők is merítettek inspirációt.
Seb Cachia: An Underdog’s Guide to disrupting mature markets
Seb Cachia, a Shapr3D VP of Product-ja tartotta a záró előadást. Lévén, hogy a CAD piac (Computer-Aided Design, tervezést támogató szoftverek gyártás, építészet és egyéb iparágakban) nem egy közismert terület, a prezentáció elején bemutatta, hogy kik az iparág fő szereplői, mit kell tudni a legnépszerűbb termékekről és mik a fő kihívások. Egy érett piacra lépett be a Shapr3D, ahol az innovatív, kis cégnek okos stratégiával kell navigálni. Ennek a stratégiának néhány eleméről esett szó az előadásban.
Az egyik elem a pozícionálás, annak kérdése, hogy milyen tulajdonságokat akar hangsúlyozni a cég a célpiac számára. A CAD piac nagyjai évtizedek óta fejlődő, számos iparágat és folyamatot kiszolgáló szoftverek, ami komplexitást és korlátokat is jelent. A Sharp3D azt mondta, ők a mobilitásra, a kollaborációra és a kreativitásra helyezik a hangsúlyt.
A második elem a felhasználói problémák mély ismerete.
You can’t fix that you don’t know.
Azaz nem tudsz javítani azon, amit nem ismersz. A Shapr3D két tulajdonságot ötvöz itt: egyrészt a friss szemmel való megközelítést (“naive outsiders”), ami kell ahhoz, hogy az ember neki merjen menni egy ilyen piacnak, és a kíváncsiság, ami pedig segít abban, hogy ezt a komplex világot minél mélyebben megismerjék. Gyakorlatban ez úgy fest, hogy hetente 8-9 interjút csinálnak a felhasználóikkal, ahol általános és usability research-öt is végeznek.
A kutatásokban leginkább a product team vesz részt, így úgy döntöttek, perszónákkal hozzák közelebb a problémákat a csapat többi tagjához.
A felhasználók kihívásainak megismeréséhez kapcsolódik egy harmadik eszköz: a dogfooding, azaz a saját termék használata. Az irodában lévő 3D nyomtatóval és egy fizikai termékek gyártásával foglalkozó műhellyel kötött együttműködéssel biztosítják, hogy a kollégák a Shapr3D-ben készült terveiket könnyen meg tudják valósítani, ezzel kicsiben megtapasztalva, min mennek keresztül az ügyfelek.
A harmadik nagy eleme ennek a stratégiának a hatékony végrehajtás, a gyors fejlesztés. Ennek a kulcsgondolata, hogy az ötletek addig nem számítanak, amíg nem jelennek meg a termékben. Seb kiemelte, hogy ő úgy gondolja, a pozitív hatás (outcome) akkor érhető el, ha van magas szintű fejlesztés (output). Ebben a kontextusban az output nem kevésbé fontos, mint az outcome, hanem előfeltétele. Nyilván ehhez fontos, hogy tudjuk, mit kell megépíteni, amiben a research fontos kellék.
A hatékony fejlesztés egy másik fontos része a tervezés és az összhang biztosítása. A Shapr3D felülről lefelé és alulról felfelé tervezési ciklusok váltásával éri el, hogy a szervezeti célokra a csapatok hozzanak megoldásokat.
Seb is ajánlott két könyvet:
Az esemény angol nyelvű oldalát az előadók részletesebb bemutatkozójával az alábbi linken éritek el.
Új kezdet?
A meetup előadásai szerintem nagyon jól lettek összeválogatva. A különböző tapasztalatú és különböző iparágban dolgozó emberek is találtak a témák között számukra érdekes előadásokat.
Bízom abban, hogy ez egy első lépés lehet a product témájú meetupok felélesztése felé. Én magam is régóta fontolgatom, hogy a korábbi csoportomban újabb eseményeket szervezzek és szerencsére úgy fest, ebben együtt tudnék működni másokkal. Ha neked, kedves olvasó, van ötleted arra, miről vagy kitől hallanál szívesen, esetleg te magad adnál elő, kérlek, írj nekem és kitaláljuk, hogyan lehet belőle valóság.
Az előadásról egy másik magyar nyelvű beszámoló is született, Laczkó Péter összefoglalóját is ajánlom nektek.
Amennyiben szeretnél értesülni a ProductTank égisze alatt rendezett meetupokról, kövesd be őket a Meetup.com-on.